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Surfer sur la vague du numérique

4 décembre 2017 - Par Johanne Martin

Si l’avènement du Web n’est pas si récent, en affaires, les enjeux liés au monde numérique ne cessent, pour leur part, de perturber les façons de faire et de penser. Si bien que plusieurs entreprises, qui se croyaient à l’abri de ce tsunami technologique, se sentent désormais fragilisées, voire dépassées. Heureusement, plusieurs d’entre elles ont su s’adapter à ces transformations en développant de nouveaux outils pour joindre leur clientèle ; certaines sont même parvenues à innover dans leur domaine.


Écoute et rapidité chez les concessionnaires automobiles

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Tant à l’intérieur des entreprises qu’auprès des clients, le Web a profondément changé les pratiques. Chez les concessionnaires automobiles, parvenir à se démarquer exige créativité et proactivité. Au Groupe Theetge, écoute des besoins et rapidité d’intervention constituent désormais les mots d’ordre.

Un contexte
« On le sait, à l’instar de tous les produits de consommation, le magasinage des voitures dans Internet fait maintenant partie des grandes tendances. De ce fait, les gens à qui l’on doit répondre sont aujourd’hui mieux informés, ont des questions plus précises. De nouveaux défis se présentent aussi à nous. En ce qui concerne les véhicules d’occasion, par exemple, nous sommes en concurrence avec toutes les plateformes qui permettent aux gens de vendre eux-mêmes », résume sommairement Steffy Theetge, directrice des communications, du marketing et des ventes Internet au Groupe Theetge. »

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« On le sait, à l’instar de tous les produits de consommation, le magasinage des voitures dans Internet fait maintenant partie des grandes tendances. » - Steffy Theetge, directrice des communications, du marketing et des ventes Internet au Groupe Theetge.

Des innovations
Si le Web a transformé la façon de faire des affaires, les nouvelles technologies ont également grandement facilité les activités au sein même de l’entreprise, tient d’abord à rappeler Mme Theetge. Archivage, inventaire, communications entre les différentes unités ont gagné en efficacité.

« Du point de vue du consommateur, il est possible d’avoir recours au Web pour choisir son véhicule, pour le personnaliser ou pour obtenir une soumission. Tout ce qui se négocie de personne à personne peut dorénavant se faire par Internet. Le client a la possibilité d’échanger avec nous par courriel ou par messagerie texte pour prendre un rendez-vous ou encore pour soumettre un commentaire », rapporte la directrice.

Au Groupe Theetge, des centaines de demandes à traiter toutes les semaines pour chaque concession ont même commandé la mise en place d’une équipe responsable des communications Internet, chargée de répondre minutieusement aux clients et d’acheminer les requêtes aux bons endroits lorsque cela est nécessaire.

« Particulièrement populaire et très compétitif, le magasinage des voitures d’occasion sur le Web exige d’être stratégique. Pour nous, ce volet fait l’objet d’une publicité assez finement ciblée et d’un placement judicieux dans les plateformes spécialisées, parce que tous les véhicules sont différents. On tente aussi d’avoir un bon référencement en achetant des mots-clés sur Google », complète Steffy Theetge.


Transformation dans le domaine funéraire : Des lieux de sépulture à la page

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Donner de la profondeur à l’expérience vécue dans les lieux de sépulture, réaliser des gains en efficacité à l’égard des services offerts : la volonté d’innover caractérise de plus en plus d’organisations associées au domaine funéraire. C’est notamment le cas de la Compagnie du cimetière Saint-Charles.

Un contexte
« Les cimetières s’offrent à la vue comme des océans de monuments. Combien d’histoires de vie se cachent derrière toutes ces pierres ? Et si on faisait parler celles-ci ? Et si les emplacements pouvaient être plus personnalisés ? » s’est un jour interrogé le directeur général de la Compagnie du cimetière Saint-Charles et président de l’Association des cimetières chrétiens du Québec, M. François Chapdelaine.

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« Les cimetières s’offrent à la vue comme des océans de monuments. Combien d’histoires de vie se cachent derrière toutes ces pierres ? Et si on faisait parler celles-ci ? Et si les emplacements pouvaient être plus personnalisés ? » - François Chapdelaine, directeur général, Compagnie du cimetière Saint-Charles et président de l’Association des cimetières chrétiens du Québec.

Une innovation
Répondant à la fois à un objectif de valorisation des lieux et de promotion de l’histoire de la ville à travers ses bâtisseurs, un outil de commémoration par le géoréférencement a été mis en place. Les Cimetière Saint-Charles et Notre-Dame-de-Belmont, de même que sept autres cimetières de la région, proposent désormais aux visiteurs du contenu informatif associé à certains personnages ayant contribué à l’essor de la capitale.

Première mondiale à l’intérieur d’un bâtiment, le concept de commémoration virtuelle a par ailleurs été adapté pour être intégré à un nouveau mausolée-columbarium. Grâce au principe de microlocalisation et à la technologie mobile, la sépulture d’un être cher peut désormais être liée à des livres de vie virtuels contenant des souvenirs tels que des notes biographiques, un hommage, des photos, des vidéos, des informations ancestrales, etc.

Un contexte
Jusqu’à tout récemment, la saisie et l’analyse des données lors de la signature d’un contrat avec un client étaient marquées par une perte de temps considérable en raison de la vétusté des systèmes utilisés. Dans le domaine des services funéraires, trouver une façon de contrer l’augmentation constante des coûts demeure un enjeu important.

Une innovation
« À l’échelle provinciale, avec l’aide d’un partenaire local, nous avons été précurseurs dans le développement d’un logiciel englobant toutes nos opérations. Plutôt que de rencontrer difficilement deux clients par jour, nos conseillers peuvent maintenant en voir aisément cinq ou six, rapporte François Chapdelaine. Ce gain en efficacité rend le personnel plus disponible pour établir un véritable contact, améliorant ainsi le service à la clientèle. »


Quand la restauration s’adapte aux nouveaux modes de vie

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De plus en plus branchés, les consommateurs pressent les commerces de leur offrir des produits et services qui s’adaptent à leur nouveau mode de vie. Dans le secteur de la restauration, Restos Plaisirs a choisi de s’inscrire dans le mouvement et d’établir une relation encore plus étroite avec la clientèle.

Un contexte
« Jusqu’à tout récemment, notre stratégie de communication était surtout orientée vers les médias de masse. Dans le domaine du Web, nous étions présents, mais il n’existait pas à proprement parler de planification axée sur le marketing relationnel ou la création de contenus destinés à séduire et à fidéliser directement le client, expose Martin Roy, directeur du marketing chez Restos Plaisirs. Par ailleurs, de nos jours, il faut tendre à devenir plus alertes afin de répondre rapidement aux besoins et aux commentaires de la clientèle. À partir de l’information recueillie, il nous est alors possible de procéder à une analyse de ce qui fonctionne ou non, de dégager certaines tendances et de raffiner davantage notre offre. »

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« De nos jours, il faut tendre à devenir plus alertes afin de répondre rapidement aux besoins et aux commentaires de la clientèle. » - Martin Roy, directeur du marketing chez Restos Plaisirs.

Trois innovations
Pour chacune des marques associées à Restos Plaisirs, un contenu original est désormais élaboré dans le but d’animer les réseaux sociaux tels Facebook et Instagram. L’entreprise souhaite ainsi optimiser son intégration dans Internet et faire vivre ses marques à travers des textes, des photos et des vidéos. Un nouveau poste de coordonnateur en marketing numérique a même été créé pour faciliter le déploiement de la démarche.

Par l’entremise d’une application accessible sur les appareils intelligents, un programme de fidélisation verra le jour en 2018. Le programme Plaisirs et Privilèges assurera d’accumuler des points échangeables contre des récompenses dans tous les restaurants et boutiques Restos Plaisirs.

« De nouvelles boutiques-traiteurs situées à l’édifice Jules-Dallaire et sur la rue Chanoine-Morel, de même qu’une microboutique dans le quartier Lebourgneuf ont ouvert leurs portes depuis peu et proposent aux clients des mets préparés et leurs produits de restaurants favoris. Une boutique virtuelle complète l’offre, rendant possibles les commandes en ligne », signale en terminant M. Roy.


Vers de nouveaux modèles d’affaires

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Les marchés évoluent rapidement et pour les entreprises, de nouveaux enjeux se révèlent, notamment à l’égard des modèles d’affaires et de la fiscalité, font valoir des spécialistes de Raymond Chabot Grant Thornton (RCGT). À l’ère du commerce électronique, l’abolition des frontières vient changer les règles...

Un environnement en mutation
« Dans l’avenir, les défis porteront moins sur les produits que sur les modèles d’affaires, affirme Nancy Jalbert, associée en conseils de management chez RCGT. Nous vivons à l’heure de l’ouverture des marchés ; les outils technologiques donnent accès à de nouveaux clients partout dans le monde. Cette réalité modifie la façon de faire des affaires et de négocier. Tous les processus subissent de profonds changements, ce qui inclut la manière de réaliser des profits et de tarifer les produits. Actuellement, il est possible pour une entreprise de ne posséder qu’une seule installation dont la localisation a plus ou moins d’importance. Dans le commerce de détail, par exemple, un entrepreneur pourra considérer l’ouverture d’un moins grand nombre de boutiques, mais de plus d’entrepôts et il devra prévoir des sommes supplémentaires pour couvrir les frais de livraison de même que les frais technologiques. Une réflexion stratégique s’impose afin de définir la façon d’amener tout cela au client…

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« Dans l’avenir, les défis porteront moins sur les produits que sur les modèles d’affaires. » - Nancy Jalbert, associée en conseils de management chez RCGT.

De nouveaux enjeux fiscaux
« Les enjeux liés au commerce électronique sont nombreux et, parmi ceux-ci, figure celui des taxes percevables lors de la vente. Spontanément, on songe à celles qui s’appliquent sur les biens, mais les services rendus par l’entremise d’Internet – webinaires, licences de logiciels, droits d’accès divers, développement de plateforme Web – y sont également assujettis, formule pour sa part Mireille Gagnon, avocate, première directrice principale en fiscalité chez RCGT. Cette évolution a pour effet de presser tous les pays à mettre en place des moyens d’encaisser les sommes qui leur échappent. Les pays de l’Union européenne, entre autres, ont introduit des mesures en ce sens. Une entreprise canadienne qui fait des affaires directement avec le consommateur a, par exemple, l’obligation de s’inscrire dans l’un des pays de l’Union pour effectuer sa remise de taxes. Le 8 novembre, Québec a annoncé son intention d’instaurer, dès 2018, un régime simplifié pour les entreprises qui n’ont pas de présence dans la province, les contraignant à percevoir et à remettre la TVQ. Il ne semble toutefois pas que Finances Canada veuille emboîter le pas. »

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« Les enjeux liés au commerce électronique sont nombreux et, parmi ceux-ci, figure celui des taxes percevables lors de la vente. » - Mireille Gagnon, avocate, première directrice principale en fiscalité chez RCGT.

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