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Le Groupe Germain Hôtels supprime les check-out à heure fixe

11 novembre 2016 - Par Pierre-Alain Belpaire

« Grasse matinée à volonté … tous les jours ! » Le Groupe Germain Hôtels (six hôtels Le Germain et sept Alt) a annoncé cette semaine que les clients effectuant leur réservation directement auprès de l’établissement pourront désormais quitter leur chambre et effectuer leur check-out à l’heure qui leur convient.

L’idée avait germé, voici deux ans déjà, dans l’esprit du directeur général de l’hôtel Le Germain Montréal. « Notre clientèle étant très corporative, nous cherchions un moyen d’attirer des clients durant les fins de semaine en leur offrant quelque chose de différent, se souvient Jacques-Alexandre Paquet. Nous avons voulu voir quelles seraient les conséquences d’une suppression d’un check-out à heure fixe. On a donc commencé par supprimer l’heure de départ fixe les dimanches. Et les consommateurs ont vraiment bien réagi. On a donc décidé d’élargir cette mesure en ajoutant le lundi, puis le mardi, etc. »

Depuis janvier 2016, Le Germain montréalais applique ce principe sept jours sur sept. Une décision unique au Canada. « Quand les gens arrivent, on leur demande simplement de nous signifier l’heure à laquelle ils souhaiteront partir. Le client a donc les pleins pouvoirs, poursuit Jacques-Alexandre Paquet. La réaction des clients ne s’est pas fait attendre et nombre d’entre eux ont souligné avoir particulièrement apprécié cet avantage leur permettant de personnaliser au maximum leur séjour. « Moins de stress, plus de confort. »

Dans les rangs du personnel, les quelques craintes et réticences du début se sont rapidement dissipées. « On se lançait dans le vide. Nous avons bien évidemment dû nous adapter, mais c’est le principe d’un projet-pilote, reprend le directeur général. Il y a eu un impact logique sur l’organisation, principalement au niveau de l’entretien ménager. On a ainsi dû instaurer de nouveaux quarts de travail. Mais comme on récolte l’information dès l’arrivée du client, on n’est pas dans l’inconnu, on peut planifier malgré tout. »

Rassurée par les réactions des visiteurs et des équipes, la direction du groupe Germain a donc décidé d’appliquer cette mesure à tous ses établissements. En incitant les clients à réserver directement auprès d’eux, sans passer par un intermédiaire, les hôtels Le Germain et Alt tentent également de reprendre la main dans la guerre que leur livrent les OTA (online travel agencies, agences de voyages en ligne). « Combien de clients, de réservations directes allons-nous récupérer grâce à cette décision ? Aucune idée. Nous n’avons pas d’objectif chiffré. Je pense que c’est surtout au niveau de la fidélisation du client que cette mesure pourrait avoir un impact. »

Pour suivre le groupe Germain : 

- Sur le Web : groupegermain.com 
- Sur Facebook : Hôtels Le Germain et ALT Hotels 
- Sur Twitter : @HotelGermain et @ALTHotel

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