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L’impact des médias sociaux sur le monde des affaires

20 janvier 2011 - Par Johanne Martin

Attirer des clients et mieux les servir, trouver de nouveaux fournisseurs, faire mieux que ses concurrents, embaucher du personnel compétent, générer de l’affluence sur son site Internet et valider l’utilité de celui-ci : qui ne rêve pas d’y parvenir sans avoir à y investir une fortune ? Quoique les entreprises québécoises accusent du retard à cet égard, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, blogues et compagnie) ont bel et bien fait leur entrée dans le monde des affaires. Un outil qui peut répondre à une multitude de besoins, certes, mais à condition de bien planifier la démarche et d’y consacrer du temps.

À tort, plusieurs croient encore qu’ils n’ont « pas de temps à perdre là-dessus », que c’est « juste une affaire de jeunes » ou que les réseaux sociaux, « ça ne sert qu’à ceux qui veulent savoir ce que leurs amis ont mangé pour le souper ». Mais au-delà des perceptions, c’est tout un monde de possibilités qui vient de s’ouvrir aux entrepreneurs. Et, disons-le, il existe une énorme différence entre « faire du social » et intégrer les réseaux sociaux à son modèle d’affaires.

« Ne serait-ce que pour son retour sur l’investissement, pour attirer la clientèle plutôt que de pousser des ventes et pour rattraper son retard — il ne s’agit pas d’une mode passagère — il faut considérer sans tarder le web 2.0 », indique d’entrée de jeu Jo Lanoë, mentor à la Corporation SAGE (Service d’aide aux gestionnaires et aux entrepreneurs), qui offre à l’occasion des conférences sur le sujet.

Les spécialistes de la question s’entendent généralement pour dire que les clients sont devenus des « consommActeurs » et que les entreprises doivent cesser de seulement parler, qu’elles doivent désormais aussi se mettre en mode écoute. Pour eux, Internet, ce n’est plus virtuel ; c’est la continuité numérique de la réalité dans laquelle chaque individu baigne.

« Le marketing de masse lance un message vers un public cible, mais il n’y a pas d’interaction, confirme Ian Jeffrey, un spécialiste des nouveaux médias. Un média social propose le même message, mais en passant par une communauté d’influence dans le public cible. Ce sera un dialogue, une relation et une interaction incluant l’écoute des gens influents dans le réseau qui entraîneront la propagation du message. »

M. Jeffrey rappelle qu’on ne vend rien dans les médias sociaux, qu’on discute en écoutant ce que les gens ont à dire. « Ce n’est pas un monologue comme la publicité de masse, mais une nouvelle forme de relation où les gens agissent en amis, en toute transparence, comme dans la vraie vie. »

Dans un sondage mené il y a quelques mois par le CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations), il est d’ailleurs intéressant de constater que 76 % des répondants ont admis ne plus faire confiance à la publicité traditionnelle. Toujours selon la même étude, 91 % d’entre eux ont par contre dit accorder beaucoup de crédibilité à l’avis d’autres consommateurs.

Se forger une web-réputation

Pour Jérôme Coutard, président de Filteris, une entreprise québécoise spécialisée dans l’analyse de l’image numérique, ce qui s’échange sur les réseaux sociaux façonne sans contredit la réputation et la performance des entreprises.

« Une bonne visibilité et une popularité acquises sur le web et les réseaux sociaux optimisent les affaires et représentent assurément un avantage concurrentiel, affirme-t-il. Trois entreprises sur quatre rapportent à cet effet qu’une utilisation plus large du web 2.0 s’est traduite par de nouveaux revenus — en moyenne 18 % de plus de bénéfices — et 40 % disent que cette utilisation a dynamisé la productivité et renforcé l’efficacité de leur stratégie marketing. »

M. Coutard signale au passage que 69 % des entreprises sont à l’affût de ce qui se dit les concernant sur les réseaux sociaux, que près de la moitié des recruteurs québécois s’en servent pour sélectionner des candidats et que, selon les chiffres qu’il détient, d’ici 2012, les entreprises prévoient multiplier par deux leurs investissements dans les médias sociaux.

« Il ne faut toutefois pas se le cacher, il existe évidemment des risques liés à l’utilisation des réseaux sociaux, complète-t-il. Parmi ceux-ci, on compte les atteintes à la réputation, les fragilisations orchestrées, les risques financiers ou de nature informatique et, bien entendu, les atteintes aux savoir-faire qui peuvent, en bout de ligne, occasionner une baisse de revenus. »


Prêt ? Partez !

Pour ceux qui n’ont pas encore fait le saut et qui s’apprêtent à entrer dans l’arène des réseaux sociaux, Jo Lanoë suggère d’abord de bien définir son audience cible et d’attaquer de front les problèmes les plus importants de ses clients, de se bâtir une liste des questions qui les préoccupent le plus… et de se préparer à démontrer sa passion pour son domaine en devenant une source d’information fiable et crédible.

À partir du matériel recueilli, un blogue pourra être créé, blogue qui sera régulièrement alimenté et qui fera référence au site web de l’entreprise le plus souvent possible. Le rôle des autres réseaux sociaux, Twitter par exemple, consiste à amener le client à consulter le blogue dès qu’un nouveau contenu est publié.

« Mais ne vous embarquez pas dans les outils du web 2.0 tant qu’une stratégie d’entreprise n’a pas été établie, prévient M. Lanoë. Il importe de planifier avant d’exécuter et de se souvenir qu’il faut prévoir du temps pour réagir ; les réseaux sociaux, c’est bidirectionnel ! Voilà une révolution qui engendre des changements dans la façon de faire des affaires, mais à laquelle il vaut la peine de s’adapter. »

Le web en quelques chiffres
D’hier à aujourd’hui

  • 1989 : Création du World Wide Web
  • En 21 ans : 1,8 milliard d’internautes à l’échelle mondiale et 234 millions de sites Internet
  • 2004 : Facebook est lancé
  • En six ans : 500 millions d’« amis »
  • 2006 : Naissance de Twitter
  • En quatre ans : 105 millions d’« amis » et 90 millions de « tweets » échangés chaque jour
  • En 2010, un milliard de personnes sur la planète ont utilisé les réseaux sociaux.
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