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ÉDITION SPÉCIALE LÉVIS - La vente : entre savoir-faire et savoir-être

23 juin 2015 - Par Johanne Martin

Selon une étude menée par Small Business Administration, une agence indépendante du gouvernement américain, sur 100 clients que perd une entreprise : un est décédé, trois ont quitté la région, cinq ont confié leurs affaires à des proches, neuf ont trouvé de meilleurs prix ailleurs, 14 n’ont pas obtenu satisfaction à la suite d’une plainte… et 68 ont tout simplement été rebutés par l’attitude du personnel.

 

Deux dimensions qui forment un tout

Intuitive, la vente ? Tous les spécialistes s’entendent pour dire que le talent ne suffit pas pour être à la hauteur. Posséder certaines aptitudes ne nuit certes pas – quoique celles-ci peuvent se développer –, mais le succès d’un individu (ou, par extension, d’une entreprise) dépend d’une multitude de facteurs. Formateur-conférencier en vente et service à la clientèle chez Vision Vente, Louis Jolicœur distingue deux dimensions à cette activité trop souvent prise à la légère : « Il y a évidemment la technique, qui consiste, entre autres, à bien connaître ses produits ou ses services et ceux de ses concurrents, et l’aspect relationnel. Dans ce dernier cas, il s’agit du facteur le plus important. Il faut savoir installer un climat de confiance, valider les besoins du client et suggérer des produits et services susceptibles d’y répondre », résume sommairement celui qui compte une quarantaine d’années d’expérience dans le domaine.

Verbal et non-verbal : la règle du 7-38-55

« Pour que le client vous écoute, vous devez être crédible et capable de capter son attention. Ici, le non-verbal joue un rôle de premier plan. Dans la vente, toute personne a avantage à être consciente de la règle du 7-38-55 », fait valoir M. Jolicoeur. L’influence que peut avoir un vendeur en présence d’un client, rapporte-t-il, s’établit de la façon suivante :

- 7 % est induite par les mots. S’ils ont un impact sur la crédibilité, la réputation et la notoriété – le vocabulaire doit toujours être approprié et clair –, la manière dont le vendeur s’exprime demeure malgré tout plus importante que le choix des mots. « Ce qu’on ne dit pas parle plus fort que ce que l’on dit. » 

- 38 % concerne les intonations, le volume et le débit de la voix. La modulation du ton permet de créer de l’animation, de rendre le discours vivant, de susciter l’intérêt des personnes à qui l’on s’adresse. « On se rappellera aussi qu’on a deux oreilles et une bouche ; il faut donc tendre à écouter deux fois plus qu’on ne parle ! »

- 55 % relève du non-verbal. L’énergie, la passion, l’amour des gens, l’expression du visage, le sourire, le regard, la gestuelle : tout est soumis au jugement du client. « Même si le vendeur est concentré sur une tâche, il doit s’assurer d’avoir un contact visuel avec son interlocuteur toutes les 15 secondes environ. »

« Dans la vente, toute personne a avantage à être consciente de la règle du 7-38-55. » 

- Louis Jolicœur, formateur-conférencier en vente et service à la clientèle chez Vision Vente.


Mieux connaître le client… en trois étapes !

Questionner, écouter, reformuler1 : pour maximiser ses chances de réussite, le vendeur aguerri s’appuie sur une stratégie qui lui permet de cerner le plus précisément possible les besoins du client et, à terme, de minimiser les objections qui pourraient survenir.

1. Poser des questions ouvertes. Celles-ci amorcent la discussion, relancent une conversation et approfondissent la connaissance que l’on a de la personne devant soi. On privilégie les pourquoi, comment, où, quand, quel, que, etc. Pour valider les informations transmises et obtenir des précisions, des questions fermées, qui apportent une réponse courte, suivront.

2. Écouter attentivement. Lorsque le client s’exprime, il doit sentir qu’il a l’attention du vendeur. Il convient de manifester son écoute de façon discrète, mais évidente pour le client, par exemple en hochant la tête et en émettant quelques mots d’approbation.

3. Reformuler. La reformulation confirme la compréhension du besoin par le vendeur tout en créant un sentiment de confiance chez le client. Il ne s’agit pas de répéter tout ce que celui-ci verbalise, mais de résumer dans ses propres mots les principaux éléments de sa demande.


 

Pour bien conseiller, cinq actions indispensables

1. Proposer des produits qui correspondent aux besoins formulés. Le client s’attend à se faire offrir différents choix de produits ou services en fonction des besoins communiqués.

2. Présenter les caractéristiques du produit. Pour se faire une idée, un client doit sentir que le vendeur connaît bien ce dont il parle et qu’il est en mesure d’effectuer des comparaisons.

3. Mettre à l’avant-plan les avantages du produit. À proprement parler, ce que le client souhaite surtout acheter, ce sont les bénéfices que le produit ou le service peut lui procurer ; le vendeur doit donc insister sur ce type de considération.

4. Soumettre un ou des produits complémentaires. Un vendeur habile sait profiter de chaque occasion pour faire de la vente complémentaire et prend soin de soumettre au client d’autres produits ou services pour compléter son achat.

5. Utiliser la mise en scène. Les cinq sens du client doivent être sollicités pour mieux vendre. Expliquer le produit avec des gestes de la main, le montrer au client, l’étaler, le faire toucher, faire une démonstration ou offrir un essai s’avère souvent une bonne idée.


Ils ont dit…

« La vente, c’est quelqu’un qui a du plaisir et qui aime le monde ; ça transcende la paye et l’horaire, c’est de l’émotion ! Un vendeur doit constamment s’adapter et pour être bon, il doit se préparer adéquatement et s’exercer. La pire chose qui peut lui arriver, c’est de se faire dire non, mais ce non n’est souvent pas définitif, il est temporaire. »

– Louis Jolicœur, Vision Vente

« On a souvent entendu dire qu’un client satisfait en parle en moyenne à cinq personnes et qu’un client insatisfait en parle directement ou indirectement à 13 personnes. Aujourd’hui, avec les médias sociaux, ce sont plutôt des milliers de personnes qui sont au courant d’une bonne ou d’une mauvaise expérience de vente ! »

– Auteur inconnu

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1, 2 Inspiré de Techniques de vente – La vente en 5C, Détail Formation

 

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